顧客対応・トラブル対応－TIPS

キャッシュレス決済が正常に完了しているにもかかわらず、加盟店控えやカード会社控えなどが出力されないことが稀にあります。この場合は、領収書の欄外にキャッシュレス決済の種類を記載しておきます。
センターに電話連絡し、キャッシュレスの種類・金額・取引日時を伝えることで、取引が正常に完了しているかを確認できます。取引が完了していることが確認できたら、領収書欄外に決済手段と「取引完了確認済み」と追記します。

キャッシュレス決済の支払い手続きを行い、取引明細が出力されたあとは、メーターの再発行ボタンを押しても「領収書」が印刷されません。
日報提出時にキャッシュレス決済の領収書は提出必須なので、メーターを一旦「空車」にしたあとに再度「再発行」を押してください。領収書が出力されます。

原則お支払い完了時には領収書をお渡しする必要がありますが、GO Pay利用時に限り領収書をこちらからお渡しすることは不要です。お客様のGOアプリから領収書を確認・印刷が可能なためです。二重発行を防止するため紙の領収書は渡さないようにとGOから通達も出ています。
ただどうしても紙の領収書が欲しいというお客様がいらっしゃいます。この場合は上記の説明をしてお断りするのがベストなのですが、面倒な場合は渡してしまいましょう。(私は言われたら渡してました)
ただし、領収書は日報に添付して提出する義務があります。メーターの「再発行」を押しても「領収書」が出力されない場合は、メーターを一旦「空車」にしたあとに再度「再発行」を押してください。領収書が出力されます。

キャッシュレス決済時、決済の明細に加え領収書を日報に添付する必要があります。この時、明細と領収書はプリンタ出力時にカットせず1枚つづりのまま添付してください。誤ってカットしてしまったときは、同じ決済時のレシートをゼムクリップで止めて提出します。

目的地に着いてお客様にお声がけしても、熟睡されていて目を開けていただけない場合があります。
乗務員はお客様に触れることができないため、次のようなことを試してみましょう。

• 到着時に起きなさそうであれば、事前に窓を開けるなど空気を入れ替えてみる
• 到着時にお声がけしても起きない場合、自分のスマホで電話の着信音を大音量で再生してみる
• 停車時に、お客様の安全を配慮しながら後席ドアの開閉を繰り返してみる

どうしても起きない場合、センターに無線／電話連絡後に指示に従ってください。最寄り交番があればそちらに移動するか110番で警察官の派遣を要請します。

週末夜や年末年始ころは、泥酔しているお客様の乗車が増えます。お乗せする前に([実車]押す前に)正確な目的地情報(できれば正確な住所)を収集しましょう。「道案内するから」と言っていながら突然寝込んでしまい、気づかずに運転を続けて全然違う場所へ行ってしまい、クレームになることも。酔客は信用してはいけません。
乗車中に車内を汚す恐れがあるお客様や、乗車する方が目的地を言える状態でない場合、到着時にそこが正しい目的地か判断できないような状態であれば乗車拒否が可能です。最近は数人で飲んでいるうち一人がつぶれたら、つぶれた人だけタクシーに押し込んであとは知らんふりを決め込む若者も多いです。必ずお断りしましょう。
寝込んでいたお客様が途中で目を覚まし、見覚えがないところを走っていると、わざと遠回りしているのだろうとかイチャモンを付けられることがあります。
可能であればナビで軌跡表示モードにしておき、どこを走ってきたかをすぐに確認できるようにしておくことで保険になります。手に負えないような絡まれ方をした場合は、センターまたは警察へ連絡して援助を依頼しましょう。

横浜方面から鶴見方面へ戻ってくる間、国道15号を利用されることが多いと思いますが、この時にたまたま入ってきたGO配車は取らない方が賢明です。特に大黒町入口交差点を超えてからは要注意です。
理由は、迎車地点が西口側だと非常に面倒なためです。大黒町入口通過前であれば岸谷のトンネルを使えますが、通過後は鶴見駅西口を迂回していく必要があるためです。
万が一西口側の配車を取ってしまった場合、車を停止させてお客様へ電話連絡し、お客様から配車のキャンセルをしていただくようお願いしてみてください。キャンセルをしていただけない場合は、時間がかかっても迎車地点に向かいその場で5分待機。その後にタブレットからキャンセルを行う必要があります。
これを行わずにキャンセルしてしまうと、後日500円のペナルティを課されます。ご注意ください。

大きな建物や施設の中心点などが迎車地点として登録されており、現着が押せる距離まで近づけない場合があります。
お客様へ電話連絡をして迎車地点を変更していただいたり、キャンセルしていただければ良いのですが、最近は乗務員タブレットからお客様との電話連絡がほぼ出来ないため、二進も三進も行かなくなる場合があります。
現着後5分経過してからのキャンセルでない場合、乗務員の500円のペナルティに加えGO迎車専用／特約乗務員やGO サンキューチケットに対するペナルティもあるため、「自責でない乗務員都合キャンセル」の場合はセンターに一報ください。GOサポートセンターに連絡をしてペナルティなしに出来る可能性があります。ただし連絡を受けてからGOサポートセンターが処理を完了するまで30分以上かかることがあります。

GO配車時に目的地を事前に設定しているお客様がいます。ただ、遠い側の乗り口のルート案内をナビが行ってしまうことがままあります。
駅であればナビは不要だと思いますが、念のためお客様に「JR川崎駅の東口でよろしいでしょうか」などと確認するとベストです。

乗務員から積極的に(無理をして)話しかけることは不要ですが、車内でお客様と雑談を交わして和やかな空気を作っておくと、万が一ミスをした時の謝罪に対するお客様の対応が柔らかくなったり、チップを戴ける可能性が増えたりと良いことがあるかもしれません。
普段一人暮らしで会話する機会が少ない年配のお客様は、車内での会話を楽しみにされている方も多いです。話しかけられたら、話を膨らますことを心掛けながら応答しましょう。話の切っ掛けは直近＆今後の天気や話題の時事ニュースが多いので、乗務前に軽く確認しておくと良いです。
発話する時は、通常時に比較して１レベルは大きい声で話しましょう。乗務員は背中を向けて話す事になること、背面にパネルがあって声が届きにくいこと、そして耳が少し遠いお客様は意外と多いためです。少し大きめな声で且つワントーン上げて会話することで、乗務員の印象も良くなるはずです。
話題について特に明確な制限がある訳ではないのですが、政治・宗教・スポーツについてはこちらから話題を振ったり自分の主義・主張を述べない方が賢明です。
これらの話題に踏み込んでしまった場合は、不本意かもしれませんがお客様の意見に同意するか曖昧な回答をして話題転換を図りましょう。

シートカバーに汚れがついてしまったときには、早めに交換するようにしましょう。ただ、点呼場のシートカバー置き場に在庫がないことが良くあります(特にJPN)。このため、クリーニング済みのシートカバーは、ひとつトランク内にキープしておくのがオススメです。ただしシートカバーの数には限りがあります。ひとつの車両に複数のクリーニング済みシートカバーをキープしていると、他の方が利用できなくなりますので複数キープは禁止です。
なお、点呼場のシートカバーの補充は、木曜日の朝に行われます。また、座面部のみの補充は、不定期に行われることがあります。

ペットを連れたお客様をお乗せする場合、ペットは原則ケージやキャリーケースに入れていただきます。中型犬以上になるとケージに入れて運ぶことは実質不可能なので、タオルなどで包んで抱えて乗車されたり、中にはリードを付けたままの状態で乗車しようとするお客様もいらっしゃいます。これらの場合は乗車拒否が可能ですが、乗務員の判断でお乗せすることも可能です。
お断りする場合、「なんでダメなんだ」「昨日の運転手は乗せてくれた」などとクレームが来た場合、無線や携帯電話(スピーカー)でセンターに問い合わせ、事情を説明したうえでお客様に説明していただきましょう。乗務員判断でなく会社判断で対応してもらった方が後々楽です。
お断りする場合も「ルールなのでお乗せできません」と断るよりも、「申し訳ありません、動物アレルギーなのでご容赦ください。もしよければ替わりの車を用意するよう会社に連絡しますが、いかがしますか？」などとクレームになりにくい対応をお願いします。
なお、ケージなどに入れないでご乗車いただいた場合は、シートの汚れや抜け毛の有無は必ず確認してから次の乗務に臨みます。

車内のニオイは、クレームになりやすい要因のひとつです。密閉された空間で長時間移動することになりますので、香水の利用はもちろん「体臭」にも気を使いましょう。
車内での芳香剤の使用は控えてください。消臭剤を設置する場合は「無香料」を選択します。（ニオイが強くて気持ち悪くなり途中で降りた、というクレームもあります）
お客様が降車されたら、窓を開けて少し走行し、車内の換気を行います。

実車中に音楽やラジオを付けている事に、特に規制はありません。但し、一応次の事に気を配っておくようにしましょう。

• 音量は控えめに。走行中は後席に聞こえるか聞こえないくらいが良いかも
• お客様から「音楽を止めて」や「音を小さくして」とリクエストがあったら、直ちに指示に従います
• お客様が乗務員に話しかけてきたら、音は小さくするか消音します
• お客様が電話で通話を始めたら、直ちに音楽は止めます
• 趣味性の高い音楽、激しい音楽、好き嫌いの激しそうな音楽は、再生リストから除外します

常連のお客様からの配車があった場合に、事前に聞き知ったお好きな音楽を掛けておくと、車内の雰囲気が非常に良くなります。

あまり多くはないと思いますが、稀に「ちょっと急ぎ目でお願いします」などと言われることがあります。この場合は下記のように対応すると良いようです。
ルートは最短距離を選択します。少し遠回りだけれど踏切や信号が少なく早く着きそうなルートを選ぶのも良いですが、必ずお客様の許可を取ってからにします。
スピードはあまり上げる必要はありません。普段通り安全運転で行きましょう。その代わり、加速・減速を少しラフに行い「急いでいる風」を演じましょう。

業務利用に最適なナビアプリは、「高精度な目的地検索」と「距離優先案内」ができるアプリです。ただこれを共に実現するものはなさそうです。
ただ、ナビタイムのプレミアムプラスコース(月額1200円)で始まったタクシーモードは、目的地検索ではGoogleマップには敵わないものの、乗務員には最適なナビかもしれません。(詳細は下に記載)
「目的地検索」については、Googleマップがずば抜けて優れています。曖昧だったり一部間違った名称でも、候補を現在地から近い順に表示してくれるため、まず間違いなく目的地を見つけられます。
「距離優先」指定ができるナビアプリは多くありません。moviLink(無料)とカーナビタイム(プレミアムコース)で目的地選択後の候補に「距離優先」が選択できるようです。
Googleマップは原則到着時間優先ですが、同時に複数のルート候補がグレーで表示され、ルートをタップして選択すると目的地までの距離も同時表示されます。最短距離ルートを選択することで「距離優先」同等となるようです。このため、案内表示が他のナビアプリに比べて弱いGoogleマップですが、最も適したアプリと言えそうです。
なお、検索機能のみGoogleマップを利用して実際のルート案内は、(moviLinkなど)ほかのナビアプリを利用する方法もあります。

• Googleマップを開き、キーワードを入力して目的地を確定させる
• 「経路」や「ナビ開始」をタップせず、横にスライドさせて「共有」をタップ
• アプリリストが表示されるので、ナビに使いたいアプリを選択
• 位置情報が指定アプリに送られるので、ルート案内を開始

手順が増えてルート案内開始まで時間がかかるため、Googleマップのルート案内表示が苦手な場合を除いてお勧めはしません。ちなみにmoviLinkは目的地検索は少し苦手なようです。

最近加わったカーナビタイムのタクシーモードは、(上記紹介のプレミアムプランの一つ上位の)プレミアムプラスプランで利用可能です。渋滞情報や抜け道などを考慮した最適なルート案内をしてくれます。それ以外にも道路や交差点や橋やトンネルなどのお客様が指定された経由地を通ったルートが指定可能だったり、タクシー関連の規制情報やタクシー乗り場情報、各駅の終電時間情報も表示できます。タクシーの運賃も検索できるようになり、乗務員には最適なナビアプリになってきました。隔勤者であれば1日100円程度の負担で済むので、悪い選択肢ではなさそうです。

鶴見駅周辺には、3つの「旧道」と呼ばれる道路があります。

1. 鶴見駅周辺から鶴見市場・川崎方面へ行く旧東海道。
2. 鶴見駅周辺からベルロード(鶴見銀座)を通り生麦方面へ行く旧東海道。生麦魚河岸通りとも。
3. 下末吉交差点を渡ってすぐを左折した後、次の信号を右折して梶山方面へ行く道。

「旧道を通ってｘｘｘの方へ」と仰っていただけると思うので、上記を参考にしてみてください。

空車時の信号待ちや駅待ちしている時は、前方車両との車間距離を十分に取っておくことをお勧めします。
停車時に配車が入り、すぐに車線変更やＵターンせざるを得ない場合があります。前方車両に近づきすぎているとこれが叶わず、現着遅延の可能性があります。駅待ち時で前方車両が個タクの場合も、十分車間距離を空けておきましょう。個タクを避けるお客様は一定数います。前方駐車中の個タクを避けてすぐに出られるようにしておくと良いです。

ドライブレコーダーが突然「SDカードを確認してください」を繰り返すことがあります。この場合は下記で対応してください。

• ドラレコ通電中に本体右側のフタを開けてSDカードをイジェクトします(完全に取り外す必要なし)
• SDカードを押し込み、フタを閉じます
• しばらくして「GPSを測位しました」と聞こえたら完了

お客様が降車後に車内でお忘れ物を発見した場合、早めにセンターまで一報ください。そして、営業所までなるべく早めにお持ちください。センターからお忘れ物の問い合わせがあった場合、お手数ですが車内にお忘れ物が残っていないか確認をお願いいたします。またその結果をセンターまでお知らせください。
原則落し物は、落とし主が営業所まで取りに来ていただくことになっておりますが、タイミングによっては乗務員さんにお届けをお願いすることがあります。もし可能であれば、対応お願いいたします。